为什么客户保留是最终的增长策略

杰弗里·基廷2020年4月19日

表的内容

对任何企业来说,这都是不确定的时期。

也许你已经看到漏斗顶部的需求在下降。或者你的销售周期越来越长。虽然每家公司对影响的感新万博app2.0下载受各不相同,但有一件事是确定的——企业正被迫以前所未有的速度适应变化。

当风险很高的时候,投资短期解决方案来帮助你的业务增长是很有诱惑力的。

但通常情况下,对短期问题最有效的解决办法是长期的解决办法。创可贴对骨折的胳膊没用。

我们发现,在艰难时期特别有用的一个策略是加倍提高客户留存率。

这并不是什么新见解。仅在过去5年里,用户获取成本就已经下降增长超过50%。像Blue Apron和Homejoy这样的公司所面临的严峻的单位经济形势给企业们敲响了警钟——如果你想以一种可扩展的、有利可图的方式发展,你就必须超越客户获取。

企业已经开始逐渐将注意力从“我们如何获得更多客户?”manbetx客户端应用下载到“我们如何留住现有的人才?”

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支持这一观点的数学计算相当令人信服。

五年后,一个新万博app2.0下载有2.5%流失率的公司是50%(是的50%)更大的比在收入基础上流失新万博app2.0下载率为5%的公司。

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描述:如果你想为自己建模,看看这个计算器

换句话说,把一个漏水的桶装满水是没有意义的。

在细分市场,我们帮助数以百计的客户分析了他们的用户行为,预测流失,并建立了有利可图manbetx客户端应用下载的持久的业务。我们也难以置信地努力工作提高我们自己产品的留存率在过去的几年里。

因此,我们认为分享一些我们最成功的策略和一些推荐的工具会有所帮助。(所有这些都可以在部分目录)

感谢Eleanor Dorfman, Matt Smidebush, Brooks Taylor, Katie Rovelstad, Tyler Goerzen, Alan Harris和Kevin White对本文的反馈,以及他们在推动Segment应用方面的不懈努力。

如何衡量客户保留率

在讨论策略之前,让我们先花点时间思考如何衡量你的留存率。

在开始研究留存率时,最明显的第一步可能是看看退出调查或最近流失的客户。manbetx客户端应用下载这听起来可能有悖常理,但是从这里开始其实是错误的。

相反,你应该关注你最好的客户。manbetx客户端应用下载

为什么这些客户会继续使用你的manbetx客户端应用下载产品?他们为什么要扩大你们产品的使用范围?他们对你的产品采取了什么措施?如果您能弄清楚是什么原因,您就可以开始为其他用户逆向工程该路径。

您将经常听到这些被称为“激活度量”或“顿悟时刻”。查马斯•帕里哈皮蒂亚(Chamath Palihapitiya)和Facebook早期增长团队最能说明这一点。他们知道如何将他们最好的客户与失去的客户区分开来——也就是那些在10天内增加了7个朋友的客户。manbetx客户端应用下载

为了理解这一点,我们用a逻辑回归模型,它结合不同的维度(计算超过一周的活动)形成一个单一的原始分数此分数表示客户是如何“激活”的,随后它们有多可能保留。

我们跟踪的五项措施(当然,使用细分市场!)如下:

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开始追踪这些关键的留存率指标

一个典型的“好”客户和他们的工作区连接了1个源,1个目的地,有数据流动,并发送了跟踪和识别调用。这个客户的评分是4.41

这个数字会根据额外的操作而增加或减少。

当一个工作空间增加了另一名队友时,他们的原始分数会上升到5.8,而他们留下来的机会也会进一步增加。

同样地,如果客户停止采取某种行动,他们的分数和保留的可能性就会降低。

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如果您没有资源来运行这样的逻辑回归分析,也不要担心。您应该能够通过运行a断代分析,或者简单地进行一系列客户访谈。

无论您使用何种方法,这样的分析都将帮助您理解那些在执行时与用户在较长一段时间内继续使用您的产品的最佳相关行为。

一旦你理解了这些行为,你就可以优化你的产品或交流,以帮助更多的用户采取这些行动,从你的产品中看到价值,最终成为一个长期的、快乐的客户。

现在你已经掌握了留存率背后的一些数据,是时候想出改进它的创意了。

帮助优化你的记忆力的6个策略

当我们考虑留存率时,我们可以将其划分为3个阶段,即早期、中期和晚期。

我们从中学到了这种思维方式布莱恩·贝尔福他曾是Hubspot的增长副总裁,也是the新造。如果你刚开始关注留存率,我们强烈推荐你看这个演讲

早期的保留

鼓励新注册的用户采取高价值的产品行动

大多数产品在推出的头几天内用户粘性会急剧下降。那些没有的——Facebook, Twitter, Pinterest——通过确保用户在早期完成有价值的产品行动来做到这一点。

在细分市场中,与客户留存率密切相关的第一个行动是用户开始使用的时间将数据送入段。这是一个简单的应用内部信息,我们通过对讲机发送,以推动用户采取行动。

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这里要衡量的不是打开和点击,而是转换。在本例中,转换(即在此消息之后获得数据流到源的用户)为54%。不坏!

可以帮助您的工具:

中间阶段保留

跟踪“预警信号”

一旦用户完成了产品的高价值操作,就可以看到整体产品使用量的减少。他们的登录次数比以前少了吗?当他们登录时,他们花在产品上的时间是否更少?

当这样做的时候,重要的是关注参与度,而不仅仅是活动。我喜欢怎样林肯·墨菲说:“许多SaaS提供商认为是‘活跃’用户……实际上是一个巨大的、丑陋的流失威胁。”

用户可能以相同的频率登录,甚至在您的产品上花费相同的时间,但与此同时,他们使用最有价值的功能越来越少。

我们建议根据用户是否会回到你的应用并执行你的高价值操作来衡量留存率。

例如,我们使用Segment和Tableau这样的数据可视化工具来查看每月客户连接了多少源和目的地。manbetx客户端应用下载

如果我们注意到这些数字呈下降趋势,就像下面的截图一样……

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我们会主动与群组成员进行沟通,以免为时过晚。(与部分团队成员交谈,为自己启用这个用例)

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工具,将帮助:

ROI定期沟通

传说中的不要躲避曾经说过,这个世界上有两种产品。“维生素”是一种很好的产品。“止痛药”是你离不开的产品。

理解和沟通你的产品所解决的价值是将你的产品从“维生素”转化为“止痛药”的关键。

我们最喜欢的策略之一是清楚地显示您的产品对其组织的投资回报率。在这样做时,您将证明您的产品是保持业务运行的重要组成部分。

在细分市场,我们喜欢每月向我们的用户发送新闻简报,汇总产品的使用统计数据,但关键的是,也要显示可量化的影响细分市场正在产生的影响。

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你的产品的ROI会根据个人的不同而有所不同(例如对于B2B产品,买家和从业者可能有不同的成功衡量标准)。相应地调整你的信息!

企业看到的积极结果之一就是节约了工程资源。

所以我们使用了一种叫做Liquid的个性化/脚本语言(来自Shopify的开源软件),段的SQL特征和客户。动态计算并与客户沟通这些积极的结果。manbetx客户端应用下载

这是我们使用的公式,如果你想要滑动它供自己使用。

{% if status == "habit" %}To top it off, that means you have saved {{dest | times: 10}} hours of engineering work by using Segment To integrate your {{dest}} Destinations!{% else %}平均而言,对于每个启用的目的地,使用段save 的团队每年需要36小时的工程工作。是时候开始为你节省时间了!{% endif %}{% endcapture %}

工具,将帮助:

将使用范围扩大到champion之外

在销售过程中,销售代表通常会试图找到公司的“冠军”。新万博app2.0下载这种人愿意克服障碍,采用一种新产品,并在组织中实施变革。

虽然有人站在你这边为你奋斗是不可思议的强大,但也有一个固有的风险——如果冠军是唯一支持你的人,当他们离开时会发生什么?

在工程学中,这被称为单点故障。如果系统的某个部分发生故障,整个系统就会崩溃。

留存率也不例外。

要打击这一点,我们使用一个名为的工具极其这是一个客户成功平台,可将您的所有客户数据(将特征和事件、对话、订阅和NPS得分划分为360°profi万博官方购彩les)整合到360°profiles中,让您能够主动监控账户的运行状况。

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vital的特别之处在于能够将数据输入和输出。这让你可以轻松地建立自定义的工作流程,帮助你保持在保留率的顶端。

例如,我们有一个工作流,从Salesforce -> Sifdata -> Salesforce -> Segment ->至关重要地推送数据,当我们注意到一个重要的人离开公司时,提醒指定的客户成功和销售代表。新万博app2.0下载

解锁此工作流与段

工具,将帮助:

晚期保留

优化取消流程

你试过取消亚马逊Prime吗?长达5页的篇幅,包含了多个行动呼吁,它是科学设计的,以使流失成为最后的手段。

有些策略偏离了用户体验的阴暗面,而工艺水平则向你展示了设计良好的取消流程为何如此重要。事实上,顶部空间发现优化他们的取消流程有助于减少高达10%的流失率。

快速的胜利就是解决无意识的混乱。意外取消或错过付款占了客户流失率的很大一部分。有多重要呢?按部分计算,每周的未付款比例在10-50%之间。

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答案很简单:追踪数据并提醒他们付费!

你可以跟踪支付事件在段,使用事件,如以下:

分析。跟踪(“支付失败”,{

计划:“业务”,

循环:“月”,

到期:新日期(“2020 - 04 - 15 t00:00:00.000z”),

收入:120

});

然后创建一个自动电子邮件来提醒用户谁的付款已经过期,或者谁的信用卡即将到期。由于这些都是事务性电子邮件,所以保持个性化的简单——到期金额,或者即将到期的信用卡的最后四位数字。

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在优化您的取消流程时,请记住,任何“被保存”的客户仍然被认为是非常有可能流失的。manbetx客户端应用下载这应该是试图把顾客从冷淡中拉回来的第一步,而不是最后一步。

用Segment优化你的取消流程

工具,将帮助:

向那些离开的人学习

用户流失是任何业务的自然副产品。manbetx客户端应用下载顾客来来往往,对你产品的需求也是如此。

虽然它可能是痛苦的,但确保您有一个良好的出口坡道。承认他们正在搅拌的原因,解决它们,并确保他们留给贵公司。新万博app2.0下载

在Segment,我们最近进行了一项客户流失调查,以更深入地了解我们的客户流失的原因以及这些问题的严重性。manbetx客户端应用下载

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您可以将此数据用作a)回收搅拌的用户或b)识别尤其容易发生的群组,因此您可以领先于此。

我们通过Segment first将调查数据发送给Slack,以提醒用户哪些账户出现了流失以及流失的原因。

:(生产警报--johndoe搅拌的降级开发人员

产生的原因:“细分市场太难使用了”

任何其他反馈?“我不知道从哪里开始”

用户:约翰(john@does.com)

激活水平: 2源/ 3目的/ 3000mtu

链接到极其:semment.vitally.com/johndoes.

然后是我们的电子邮件工具,customer.io在美国,我们会向每个出现问题的账户发送一封个性化的电子邮件。

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最好的情况是,你将在未来几个月为winback打开沟通渠道。但即使这是不可能的,你也可以获得有价值的见解来帮助改进你的产品。

工具,将帮助:


良好的用户留存策略始于良好的数据

如果你发现交易流程和签订的合同正在放缓,有一个领域是你的业务不缺的-数据。

您可以访问大量数据,从而了解用户目前的需求。运用这些见解不仅可以改进你的产品,还可以促进信任。你的成功就是你的用户的成功,现在是时候向他们证明你和他们同甘共苦了。

在这一切结束的时候,你将有一个更少漏水的桶,可以经受任何风暴。

(P.S.如果您想要帮助在这篇文章中涵盖的任何内容,我们都会覆盖!从Segment开始)

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